Fra erfaring til endring: Bruker Spør Bruker (BSB) videreføres

Bruker Spør Bruker (BSB) har i mer enn to tiår vært en tydelig og særpreget tilnærming til brukermedvirkning og kvalitetsutvikling i helse- og velferdstjenestene. Metoden bygger på at de som selv har erfaring med tjenestene, ofte kan skape en annen type samtale med dagens brukere enn det tradisjonelle evalueringer klarer. Når bruker spør bruker, blir erfaringskunnskap ikke bare et supplement, men en aktiv del av grunnlaget for forbedring.

Utviklet med faglig kompetanse, brukererfaring og engasjement

Dagfinn Bjørgen og Heidi Westerlund har vært helt sentrale i utviklingen av BSB. Begge bidro med faglig kompetanse, brukererfaring, metodisk utviklingsarbeid og et tydelig engasjement for at mennesker som mottar tjenester, skal bli møtt som kunnskapsbærere. Dagfinn Bjørgen var en viktig drivkraft i arbeidet med brukermedvirkning, erfaringskompetanse og tjenesteutvikling. Han gikk bort for vel ett år siden, og hans bortgang har etterlatt et stort tomrom, både menneskelig og faglig.

Heidi Westerlund har vært med på å forme metodens faglige innhold og praktiske gjennomføring helt fra starten. Hun har bidratt til dokumentasjon, opplæring, evalueringer og utvikling av prosessledelse i brukerundersøkelser. I dag arbeider hun for å videreføre BSB gjennom et eget selskap. Dette innebærer både en videreutvikling av metoden og en forvaltning av en viktig faglig arv. Nettside:  https://bsbheidi.no/

Videreføringen

Bruker Spør Bruker står nå i en ny fase. Kompetansesenter for brukererfaring og tjenesteutvikling – KBT,  har ikke lenger den operative regien for tilnærmingen, men ønsker så langt som mulig å støtte videreføringen og bidra til at verdiene, erfaringene og kunnskapen bak metoden blir ivaretatt. At videreføringen skjer gjennom et eget selskap, kan gi BSB et tydeligere selvstendig ståsted og åpne for nye samarbeid med kommuner, helseforetak, brukerorganisasjoner, forskningsmiljøer og utdanningsaktører.

Bruker Spør Bruker springer ut av en overbevisning om at tjenester blir bedre når menneskene som bruker dem, blir tatt på alvor som aktive kunnskapsbærere. Dette perspektivet er fortsatt like aktuelt. Arven etter Dagfinn Bjørgen og det videre arbeidet til Heidi Westerlund gir et viktig grunnlag for at BSB fortsatt kan bidra til mer dialog, større tillit og bedre tjenester i årene som kommer.

For at BSB skal beholde sin særegne styrke, er det avgjørende å ta vare på noen grunnleggende kvaliteter: at personer med egenerfaring får en reell rolle i gjennomføringen; at brukeres fortellinger møtes med respekt, anonymitet og faglig alvor; at evaluering leder til dialog og forbedring; og at tjenestene er villige til å lytte, lære og handle på bakgrunn av erfaringene som kommer fram.

Vi anbefaler at virksomheter, kommuner, helseforetak, brukerorganisasjoner og andre som ønsker å gjennomføre en Bruker Spør Bruker-evaluering, eller samarbeide i tråd med denne tilnærmingen, tar direkte kontakt med Heidi Westerlund. KBT kan ev. videreformidle kontakt når det er aktuelt.

 

Historien om Bruker Spør Bruker i Norge

BSB ble utviklet av Dagfinn Bjørgen og Heidi Westerlund gjennom prosjektet «Kvalitetsforbedring gjennom brukererfaring» i perioden 1997–2000. Målet var å utvikle en praksis der brukeres erfaringer kunne få direkte betydning for utviklingen av helse- og sosialtjenester. Kjernen i metoden er at personer med egen erfaring som brukere av tjenester får opplæring til å intervjue andre brukere. Dette kan skape en relasjon preget av gjenkjennelse, lavere terskel og større tillit. Mange opplever at det blir lettere å snakke åpent også om kritiske eller vanskelige erfaringer når intervjueren har innsikt i tjenestesystemet fra brukersiden.

Om tilnærmingen

Tilnærmingen er kvalitativ og dialogbasert. Den handler ikke først og fremst om å måle tilfredshet, men om å få fram hva som fungerer, hva som oppleves som utilgjengelig eller uverdig, og hva som kan forbedres. I en typisk BSB-prosess avklarer tjenesten og gjennomførerne hva evalueringen skal undersøke. Deretter gjennomfører personer med brukererfaring intervjuer eller gruppeintervjuer med tjenestebrukere. Funnene presenteres og drøftes i dialog med brukere og representanter for tjenesten, før en sluttrapport danner et felles grunnlag for videre kvalitetsarbeid.

Bidra til en felles forståelse

Det er nettopp koblingen mellom intervjuer, analyse, dialog og forbedring som skiller BSB fra mange ordinære brukerundersøkelser. Formålet er ikke bare å dokumentere erfaringer, men å bidra til en felles forståelse av hva som bør utvikles videre. Slik blir brukerstemmen en del av tjenestens læring og forbedringsarbeid, fremfor et enkeltstående innspill som avsluttes når data er samlet inn.

Utbredelsen av BSB

Gjennom årene har BSB vært brukt i kommuner, bydeler, helseforetak, ambulante team og møteplasser over hele Norge. Metoden har vært brukt både i lokale utviklingsprosjekter og i større evalueringer, blant annet innen psykisk helsearbeid i Oslo kommune og i den nasjonale evalueringen av ACT-team.

Karl Johan Johansen, styreleder i Kompetansesenter for brukererfaring og tjenesteutvikling, har også vært en viktig medspiller i arbeidet med å fremme og synliggjøre Bruker Spør Bruker. Gjennom sitt engasjement i KBT og arbeid med tjenesteutvikling, kompetansebygging og formidling har han bidratt til å styrke metodens plass i organisasjonens virksomhet og i dialogen med samarbeidspartnere. Han har medvirket til at BSB er blitt løftet fram som en konkret og anvendbar tilnærming til kvalitetsutvikling, der erfaringskompetanse brukes systematisk og med reell betydning.